ВЫЗОВ НАСТРОЙЩИКА АТС
15.11.2016 419 0

4 совета, как завоевать доверие покупателей

POS, CRM и облачная АТС: три решающих фактора в борьбе за клиента.

Любой серьезный бизнесмен заинтересован в лояльности своей клиентской базы. Один из самых эффективных инструментов в этом деле – пристальный анализ поведения покупателей. Мы рассмотрим ключевые инструменты сбора и изучения информации о потребителях для небольших и средних торговых фирм.

Келси Мариан, аналитик крупной исследовательской и консалтинговой компании Gartner:

«Устойчивая лояльность клиентов формируется, если компания способна минимизировать разрыв между ожиданиями клиентов и реальностью».

Иными словами, потребительский опыт клиентов должен всегда быть идеальным. В нашем исследовании мы вывели четыре простых, но очень  ценных совета, которые помогут сохранить и укрепить лояльность клиентов.

Совет №1 

Сокращайте разрыв между ожиданиями клиента и реальностью. 

Чтобы клиент пришел снова, компания должна выполнить несколько условий:

  • Достойный ассортимент и квалифицированное обслуживание
  • Наличие товаров на складе
  • Быстрый и удобный процесс покупки

f8ced662bad5043dc25d10741b972494

Эти цифры отлично иллюстрируют  утверждение о том, что лояльность клиентов   напрямую связана со способностью компании приблизить реальность к ожиданиям клиента.

Изучая поведение своих потребителей, разумно начать с POS-систем (POS – Point of Sale), уже много лет представленных на российском рынке.

Для справки: POS-системы – специальное оборудование, позволяющее максимально автоматизировать работу магазина и оперативно обслуживать покупателей.

Установленные на кассах, они предлагают широкий функционал, который поможет в  процессе формирования лояльности клиентов.

К примеру, магазин может проанализировать отчеты POS и точно выяснить, когда кассы наиболее загружены. Перераспределив персонал, можно избежать очередей – непростительного  промаха для любого бизнеса. Также большинство POS-систем позволяет автоматизировать управление складскими запасами. Это экономит время, уменьшает риск ошибки и упрощает отслеживание товаров.

Совет №2 

Используйте индивидуальный подход к каждому покупателю.

Если речь идет о серьезных и долгосрочных отношениях с клиентом, вам следует вывести эти отношения за пределы магазина. Они должны продолжаться и тогда, когда клиент ничего не покупает.

Для изучения индивидуальных запросов каждого покупателя важно использовать CRM-  систему.

Для справки: CRM-система (Customer Relationship Manager) – программа, позволяющая управлять взаимоотношениями с клиентом, с ее помощью можно создавать профиль клиента и отслеживать его историю покупок. 

В идеале вы должны заполучить e-mail потребителя и его телефон.

Один из методов использования таких данных – разбить e-mail’ы своих покупателей по нескольким группами и делать отдельные рассылки, предлагая клиентам именно те товары, в которых они заинтересованы. Это поможет увеличить доверие к магазину и укрепить покупательскую лояльность.

Совет № 3

Ставьте доверие к бренду выше программ лояльности.

Наше исследование показало, что две трети клиентов перестанут совершать покупки в магазине, который не оправдает их ожидания.

c12c3047f5ac0ce89ae4e76e34bd8f71

Это говорит о том, что важно именно доверие к вашему бренду, а не бонусные баллы и программы, которые работают только в момент покупки и тут же забываются. Если у вас небольшой магазин, старайтесь запоминать имена клиентов и их предыдущие покупки (которые можно отследить при помощи CRM-функций) и относиться к ним как к живым людям, а не только как к потенциальным потребителям. Вы должны знать своего покупателя – его уровень дохода, привычки, мотивы покупки. Возможно, для него удобно обслуживание в нерабочие часы, или он предпочитает доставку товаров на дом.

Совет № 4 

Выбирайте удобные и выгодные клиентам способы коммуникации.

Ряд важных преимуществ над конкурентами современному магазину может дать облачная АТС для бизнеса. Рассмотрим ее  ключевые преимущества:

  1. Возможность подключить номер 8 800, по которому клиенты могут совершать комфортные для них бесплатные звонки.
  2. Возможность записывать разговоры.
  3. Голосовое меню, с которым ни один звонок клиента не будет потерян.

Остановимся подробнее на втором пункте: анализ разговоров с потребителем может выявить ценнейшую информацию, которую не даст ни один опрос и ни одно анкетирование. Самые полезные данные можно узнать, анализируя звонки в службу претензий – именно в таких разговорах вы сможете выяснить, что вы делаете неправильно. Немаловажно, что запись всех разговоров дисциплинирует сотрудников и  клиентов, делая общение более конструктивным. На российском рынке представлено несколько провайдеров IP-связи, одним из наиболее  надежных  и качественных считается YouMagic.Pro.

Выводы

Чтобы удержать старых клиентов и приобрести новых, разумно использовать POS-системы с встроенными функциями CRM. При помощи собранной информации о своих клиентах вы сможете найти индивидуальный подход к каждому из них – а это единственный надежный  способ, позволяющий завоевать доверие покупателей. Другим важным пунктом является использование интернет-телефонии, предоставляющей важные конкурентные преимущества – запись разговоров и возможность бесплатных звонков.

 

Теги: #Исследования