ВЫЗОВ НАСТРОЙЩИКА АТС
05.09.2016 569 0

Как запись телефонных разговоров решает конфликты

История о том, как прослушка решает рабочие конфликты и не дает им появиться.

Как любой руководитель, я не так уж и редко решаю рабочие конфликты. Подчиненный поругался с менеджером, руководитель накричал на команду, сотрудник в переписке с партнером перешел на личности – и все бегут ко мне жаловаться. Все понятно, в торговом бизнесе, где все завязано на личном общении, люди часто срываются. Отсюда и конфликты.

Разбор таких рабочих моментов мало того, что не очень приятен, так еще и занимает кучу времени. Потом, иногда я и сам не могу понять, кто прав, кто виноват. А люди на эмоциях и, конечно, выгораживают себя. Нужен был какой-то объективный инструмент.

Мы много звоним по разным городам, бывает, что и в другие страны. Чтобы меньше тратить, несколько месяцев назад я подключил IP-телефонию. У нашего провайдера YouMagic.Pro есть система записи телефонных разговоров. Делается все элементарно – заходишь в личный кабинет, выбираешь и слушаешь любой разговор от начала до конца.

278eb645df7ebdcb3e5ae10473b409cb

Здесь, кстати, не все так просто. Есть этические и юридические проблемы. Самая важная – уведомлять сотрудника или нет? Негласную запись не всегда можно использовать как доказательство. Поэтому-то у всех банков и звучит предупреждение, что разговоры могут быть записаны. А вот гласная запись телефонных разговоров на компьютер не имеет таких минусов. Зато есть неплохие положительные стороны.

Когда сотрудники и клиенты узнали, что разговор записывается, они стали сдержаннее в разговорах. И сама атмосфера в офисе стала более профессиональной и рабочей. Были и другие интересные случаи.

Через несколько недель после установки IP-телефонии у нас возник небольшой конфликт с клиентом. Из-за сорванного партнерами дедлайна мы не получили вовремя исследование и не успели вписаться в важный проект. Разбирательство вышло на уровень топ-менеджеров, и тогда я просто предъявил запись телефонного разговора, из которой совершенно ясно следовало, что ошибку совершил их сотрудник, а не наш. Все просто обалдели, до того эффектно все получилось!

a3241273c762ba98eabacfe815c91884

Следующий конфликт был уже внутренним. На одного менеджера постоянно жаловались подчиненные, а я никак не мог понять почему. Вроде хорошо работает, KPI выполняет, планы всегда закрыты. Я не пожалел времени, и прослушал некоторые его разговоры с сотрудниками. Несмотря на требовательный тон, всю информацию он доносил корректно, без сарказма и грубости. Я оставил все жалобы без движения и сейчас думаю поднять этому менеджеру зарплату. И всем ставлю его в пример как профессионального руководителя.

Другие случаи не связаны напрямую с конфликтами, но тоже подтверждают полезность записи телефонных разговоров. Не так давно у меня уволился сотрудник, на котором были завязаны все контакты с важным партнером. Его преемник сумел за несколько дней полностью войти в курс дела, послушав телефонные переговоры своего уволившегося предшественника. Теперь у меня все обучение новичков основано на этом принципе.

Так уже через несколько месяцев я убедился, что запись всех телефонных разговоров реально помогает в работе. За очень небольшие деньги я получил надежный инструмент контроля, теперь экономлю свои силы и время.

Теги: #Отзывы клиентов