ВЫЗОВ НАСТРОЙЩИКА АТС
19.04.2016 1 247 0

Как «холодные звонки» повышают продажи на 40%

Как сделать «холодные звонки» более эффективными и существенно увеличить продажи?

 «Холодные звонки»: этика и практика

Существует большое количество инструментов продаж, которые помогают клиентам узнать о вашем продукте. К ним относятся семинары, выставки, e-mail маркетинг, PR-акции, F2F-встречи. Наряду с этими методами стоят прямые звонки потенциальным клиентам, так называемые «холодные звонки».

Многие B2B компании считают, что именно этот инструмент привлекает основную массу клиентов. Их эффективность может достигать 40%, в большинстве же случаев она колеблется в районе 5-7%.

Американская исследовательница Венди Вайс сформулировала краткий список основных принципов и закономерностей этого метода:

  • Чем больше сделано звонков, тем выше продажи.
  • За каждым номером в телефонной книге скрывается потенциальный клиент.
  • Совершенство достигается практикой.
  • Манипуляция – ключ к успешным переговорам.
  • Современные технологии позволят сократить трудовые и денежные затраты.

Как связана корпоративная этика и «холодные звонки»

Энциклопедии определяют этику как моральную философию, свод определений правильного и неправильного поведения. Корпоративная этика развивалась на протяжении многих лет и на сегодняшний день она играет существенную роль в принятии того или иного решения. Иногда этика компании представляет собой руководство практического характера, иногда содержит общие моральные принципы этического поведения сотрудников. Все это является прекрасной основой для развития профессиональной культуры.

Существует мнение, что «холодные звонки» некорректны с этической точки зрения, поскольку являются вторжением в личное пространство клиента. В действительности все зависит от установок самой компании и «правильного» поведения оператора во время переговоров. Если сотрудники следуют современной, клиентноориентированной бизнес-этике, то «холодные звонки» – великолепный бизнес-инструмент. Он позволяет наладить позитивную обратную связь с клиентами и в конечном итоге завоевать их доверие. Для этого необходимо, чтобы все сотрудники были в полной мере ознакомлены с этическими установками и ценностями компании. Такими ценностями могут быть:

  • установка на позитивное общение с клиентом;
  • принцип компании не вмешиваться в частную жизнь клиентов и сотрудников;
  • априорное уважение мнения клиента;
  • запрет затрагивать деликатные темы, такие, как политика, секс или алкоголь;
  • прозрачность и доступность документации.

template_content_1

Рекомендации по повышению эффективности «холодных звонков»

Приведем несколько рекомендаций, которые помогут разработать правила для сотрудников и эффективно использовать их во время переговоров и «холодных звонков».

  1. Обращайте внимание сотрудников на этические аспекты общения с клиентом. Особенно это касается пункта об априорном уважении.  Не нужно давить на клиента, принимайте его решение. Менеджер должен обсуждать проблемы, советовать, собирать отзывы, а не убеждать. Проинструктируйте сотрудников о системе ценностей компании прежде, чем они приступят к своим обязанностям.
  2. Подготовьте менеджеров к отказам. Некоторым сотрудникам, а особенно новичкам, очень тяжело слышать слово «нет» от клиента. Они могут впасть в ступор, стать неуверенными в себе, а это прямая дорога к снижению продуктивности работы. Донесите до них, что вы оцениваете их не по результатам одного звонка, а за всю работу в течение недели или месяца. Устраивайте им небольшие экзамены. Например, пусть попробуют продать товар руководству компании или любому другому сотруднику, которые, в свою очередь, будут всегда отказываться от продукта. После этого обсудите их ощущения, найдите слабые стороны менеджера и прямо укажите на них.
  3. Каждый работник должен верить в корпоративные ценности компании и знать то, что он предлагает. Это обязательное условие эффективной работы. Если ценности сотрудника и ценности работодателя совпадают, то на них можно построить профессиональную практику. Менеджер должен понимать, какие потребности клиента решает предложенный товар. Проведите обучение по товару, расскажите, какие проблемы клиент может решить с его помощью.
  4. Находите и обсуждайте этические проблемы и сложные ситуации, чтобы устранить их прежде, чем они перерастут в кризис. Один из инструментов предотвращения этой проблемы – анализ записанных телефонных переговоров. Прослушайте звонки, во время которых менеджер попал в стрессовую ситуацию и разработайте на основании этой информации разговорные скрипты. Это снизит количество отказов от продукта со стороны клиента.

template_content_2

Облачные АТС: современный и самый эффективный инструмент «холодного обзвона»

Вернемся к Венди Вайс и ее принципам, которые определяют успешность «холодных» звонков. Говоря о современных технологиях, исследовательница имела в виду облачные, или, как их еще называют, виртуальные АТС. Облачные АТС типа YouMagic.Pro позволяют подключать неограниченное количество новых номеров и звонить из любой точки города или региона – потребуется только доступ в интернет. Именно поэтому виртуальные АТС так привлекательны для компании, практикующей «холодные звонки».  Информация о звонках и вся необходимая статистика легко доступны для руководителя. Среди других плюсов – простота использования, неограниченные возможности для хранения данных, высокая безопасность и разумная стоимость. Сервис настривается в сжатые сроки. Поэтому вы можете начинать звонить клиентам сразу в день подключения Виртуальной АТС.

Почему именно IP-телефония?

Одной из главных мировых тенденций телефонии 2016 года стала «миграция в «облако». Все больше и больше компаний переходят на современные форматы связи, такие, как виртуальные АТС YouMagic.Pro. По некоторым оценкам, около 88% коммерческих организаций используют облачные сервисы. Эксперты полагают, что уже в 2016 мировой объем рынка облачных услуг достигнет $204 млрд. Для сравнения, в 2015 эта цифра составила  $175 млрд.

Мировой объем рынка IP-телефонии:

template_content_diagram

«Холодные звонки» — один из немногих инструментов продаж, который помогает вести диалог напрямую с клиентом, узнать его основные потребности и интересы. Но при общении с потенциальным заказчиком, нужно быть готовым к отказам и соблюдать профессиональную этику.

Обучение менеджеров может занять продолжительное время, однако это несомненно увеличит количество продаж компании. Но помимо работы с сотрудниками не нужно забывать и о модернизации офиса. Одним из главных драйверов развития телефонных продаж станут облачные АТС, позволяющие объединять сотрудников по всему миру, подключать единый номер для всей компании и контролировать всех работников. Одним из факторов успеха виртуальных АТС является их удобство и доступность — для подключения собственного IP-номера с неограниченными возможностями достаточно связаться с YouMagic.pro.

 

Теги: #Идеи для бизнеса #Продажи