ВЫЗОВ НАСТРОЙЩИКА АТС
09.03.2017 384 0

Как ускорить обработку заказа до 15 минут. Кейс на примере интернет-магазина фоторамок

Кейс от директора интернет-магазина фоторамок «Светосила» Сергея Пушкарева. О том, как мелкооптовая компания придумала решение для того, чтобы сократить обработку заказа с подтверждением платежа с 1-2 суток до 15 минут.

Все привыкли, что высокотехнологичные и нестандартные штуки —  это про ребят из таких же высокотехнологичных и нестандартных компаний и стартапов. Но не хипстерами одними живут информационные технологии в России. И сейчас мы расскажем, как мелкооптовая компания, работающая в очень узком сегменте рынка, придумала решение, которое не имеет аналогов и позволяет сократить обработку заказа с подтверждением платежа буквально до 15 минут вместо обычных 1-2 суток.

Это история про клиентоориентированность. Настоящую, не из методички бизнес-консультанта. Когда компания на самом деле думает о том, что тревожит клиента, и решает конкретную задачу, чтобы тревоги стало меньше.

2

Я продаю рамочки. Да, те самые, что вешают на стену. Звучит не очень инновационно, правда? Открою секрет: мало кто вообще знает, что наша компания существует. Это немного обидно, потому что мы работаем почти 20 лет. Но утешает тот факт, что в своей нише мы собираем около 70% всего поискового трафика. А это значит, что если вам понадобятся рамки, рано или поздно вы попадёте к нам.

Наши основные клиенты —  физические лица, ИП, небольшие компании. Когда им нужны рамки для фотографий, дипломов, благодарственных писем, они или идут в сетевые магазины вроде IKEA и «Ашана» и покупают их за наличные, или приходят в компании вроде нашей. Дальше схема стандартная: договор —  счёт —  оплата —  отгрузка —  закрывающие документы.

Здесь и появляется проблема, характерная для мелкооптовой торговли: если с договором и счётом всё решается быстро (особенно на стороне поставщика), то после того, как клиент переводит оплату, про него могут просто «забыть» —  динамить обещаниями, кормить завтраками, «вот-вот уже почти», «бухгалтер отъехал» и дальше по списку.

Ситуация настолько типичная, что многие клиенты её действительно боятся. По большому счёту, после того как деньги ушли со счёта, начинается игра в рулетку: выполнит или не выполнит поставщик свои обязательства в срок.

Всё осложняется ещё и тем, что обработка платежа, особенно если относиться ко всему добросовестно,  процесс небыстрый.

Например:

  1. Клиент отправляет деньги в понедельник в первой половине дня.
  2. Деньги уже ушли, но поставщик ещё даже не начал шевелиться.
  3. Так как бухгалтер проверит поступления и разнесёт платежи только во вторник в первой половине дня.
  4. Потом информация о платеже пойдёт дальше —  менеджеру и на склад.
  5. В лучшем случае во вторник после обеда менеджер позвонит клиенту, чтобы сказать, что деньги пришли и заказ комплектуется.
  6. Но чаще заказ просто собирается на складе: это уже среда-четверг-пятница —  как повезёт. А клиент уведомляется уже по факту: «Все готово, можно забирать».
  7. Если заказ с доставкой, добавьте ещё одно звено —  курьерскую службу или логистическую компанию.

Проблема в том, что с первого по седьмой пункт человек, который отправил деньги, волнуется и переживает. Даже когда подождать нужно день до подтверждения —  всё равно волнуется. А если заказ срочный —  ещё сильнее боится, что поставщик его подведёт.

Если работать по стандартной схеме, заказ отгружают и доставляют, в лучшем случае, через 2-3 дня. Нам это никогда не нравилось. Поэтому мы придумали способ, как сократить срок обработки заказа до 15 минут, а доставку до одного дня. Бонусом —  снять все страхи и опасения клиента.

4

Как мы к этому пришли. Небольшая предыстория

В начале я уже говорил: мы занимаемся рамочками и только рамочками уже 20 лет. Просто потому, что когда-то так получилось. Это довольно скучная работа, если честно. Но так вышло, что в нашем офисе собралась отличная компания —  люди, которые разделяют интересы и понимают шутки друг друга, ценят одни и те же вещи.

Чтобы не закисать и поддерживать эту атмосферу, мы когда-то решили собираться раз в месяц компанией из 4-5 ведущих сотрудников и в режиме мозгового штурма отвечать на вопрос: «Какие вещи мы делаем глупо, хотя на прошлой встрече они глупыми не казались?».

В ходе одной из таких встреч прозвучала простая мысль: «Мы очень долго обрабатываем заказы».

На самом деле,  быстрее, чем многие другие. Мы держим клиента в курсе: звоним, уведомляем, входим в положение. Отгружаем заказ настолько быстро, насколько это вообще возможно. Благодаря гигиене труда и скорости работы мы завоёвываем лояльность покупателей —  около 80% заказов приходят к нам от постоянных клиентов. А NPS исследование, которое мы провели, показало, что 98% клиентов довольны сотрудничеством с нами.

Казалось бы,  всё идеально. Но мы увидели проблему в том, что даже при таком подходе обработка и отгрузка заказа обычно занимает 2 рабочих дня. При самовывозе —  больше суток, что тоже показалось нам слишком долгим.

В этом мы увидели возможность: сократить срок обработки заказа, сделать клиентов немного счастливее, а скорость работы и гигиену труда превратить в главные ценностные факторы нашего предложения.

Что вышло из этой идеи

  • Мы сократили время проверки платежа и обработки заказа с 1-2 дней до 15 минут.
  • Проверка платежа теперь осуществляется автоматически и не требует никакого участия бухгалтера или менеджера.
  • Товар можно забрать со склада буквально в течение часа после заказа и оплаты.
  • Система полностью защищена, данные о платежах 100% достоверны.
  • Система полностью интегрирована с 1С и CRM.

В основу системы мы положили связку «Альфа-Линк» + 1С. Конечно, пришлось сильно попотеть над API и доработками бухгалтерского софта, но оно того стоило.

«Альфа-Линк» —  это канал интеграции между банковским счетом и 1С. Мы можем прямо из 1С отправлять платёжки, делать выписки, проверять статусы платежей. Обычно это делает бухгалтер. Напомню, пока клиент ждёт и волнуется за свои деньги.

Как мы решили эту проблему? Мы сделали ряд доработок в своей 1С, чтобы привязать сертификат электронного ключа напрямую к серверу, и синхронизировали её с «Альфа-Линком» таким образом, что данные о платежах обрабатываются автоматически, и так же автоматически формируются задачи для менеджеров и кладовщиков.

  1. Как только клиент переводит деньги, банк в течение 1 минуты присылает нам подтверждение.
  2. Раз в 15 минут 1С автоматически проверяет поступления.
    Электронный ключ для подтверждения операции мы привязали к серверу, поэтому никакого участия бухгалтера, менеджера или директора в этом не нужно. Никаких паролей, авторизаций, аутентификаций —  все делается автоматически.
  3. Склад получает задачу на комплектацию заказа автоматически. Если заказ небольшой (а около 70% наших клиентов —  это физические лица, которые покупают до 5 рамок за один раз), то тут же даётся подтверждение о наличии и возможности отгрузки.
  4. Менеджер так же автоматически получает задачу, и в течение 10-15 минут после оплаты звонит клиенту: подтверждает, что деньги получены, товар в наличии и его можно забрать со склада. Или согласует время и детали доставки.

Клиент сделал платёж и ещё не успел заварить себе чай для успокоения нервов, а мы уже подтверждаем его заказ и согласуем время доставки. Если раньше нас просто благодарили за внимательное отношение и скорость работы, то сейчас чаще всего мы слышим просто: «Вау! Ого! Ничего себе!».

И это лучшее подтверждение того, что мы всё сделали правильно. Но не всё так просто, как кажется. И сейчас мы расскажем о проблемах.

Сложности

Первое —  безопасность.

Первоначальной идеей было парсить SMS из банка. Но довольно скоро стало очевидно, что этот способ не подходит. SMS-ку легко подделать. Рано или поздно кто-то бы это сделал, и мы бы отгрузили товар бесплатно мошенникам. Та же история с бумажными платёжками и скриншотами клиент-банка.

Система, построенная на таких данных, проработала бы ровно до первого случая мошенничества. Потом —  возврат на традиционные рельсы долгой и неэффективной обработки заказа.

Поэтому от идеи парсинга SMS мы отказались.

Второе —  обмен данными.

Так как до нас никто не цеплял электронный ключ на сервер 1С, всё пришлось делать с нуля. И здесь сложилась уникальная ситуация, когда программист и бухгалтер работали долгое время в одной команде, последовательно решая все проблемы с криптографической защитой, синхронизацией, корректностью работы и ещё сотни разных мелочей, которые выплывали по ходу работы.

Зато именно здесь мы поняли, как угадали, когда собирали в свою команду не просто профессионалов, а единомышленников. Потому что никаких трений и непонимания не возникало. Хотя иногда ругались, куда без этого.

Что получилось в итоге

Сейчас мы обрабатываем более 1500 заказов в месяц. И экономим на заказе для каждого клиента более суток. Если сложить всё это вместе, то за 1 месяц работы мы экономим для всех своих клиентов суммарно около 4 лет времени, которое они обычно тратят на ожидания и волнение.

Мы разгрузили менеджеров, которых обычно заваливали звонками ждущие обработки и доставки клиенты, и бухгалтера, которому теперь не нужно тратить 1-2 часа в начале каждого рабочего дня на проверку и подтверждение платежей.

Мы стали ещё быстрее и эффективнее. И это здорово.

Что дальше

Через месяц мы снова соберёмся всё той же компанией из 4-5 человек, чтобы попытаться ответить на тот же вопрос: «Какие вещи мы делаем глупо из тех, что на прошлой встрече глупыми не казались?».

 

Источник: vc.ru

Теги: #Идеи для бизнеса