ВЫЗОВ НАСТРОЙЩИКА АТС
02.06.2015 3 009 0

5 «ключей» к непростому клиенту

Главное правило непрекращающегося роста продаж – пересмотрите своё отношение к работе с клиентом. Особенно если этот клиент проблемный: как привлечь, но не потерять.

Главное правило непрекращающегося роста продаж – пересмотрите своё отношение к работе с клиентом. Компании, считающие, что это лишь досадный «минус», необходимость тратить время и нервы, обречены на неудачу.

Речь сегодня пойдёт не о заманчивых «лайфхаках», которыми забит онлайн. Основная их мысль – обманите клиента. Соврите, что он вам нужен, интересен и дорог. Это способ скрасить пилюлю – нежеланное общение, но не способ заработать больше, попутно улучшая свой бизнес.
Предлагаем вашему вниманию пять «ключей» к непростому клиенту, которые помогут вам по-новому взглянуть на дело.

Клиент с биографией

Чтобы адекватно реагировать на замечания или просьбы клиентов, попробуйте воспринять их не как единичный контакт, рассматривайте потребительские впечатления в целом. Негативный отзыв о продукте может быть как абсолютно объективным, так и произведением небольшого дефекта на завышенные ожидания. А диктовать эти самые ожидания могут эмоции, жизненные ситуации и прочее.

Рекомендация: Пусть специалисты оценят, к примеру, активность клиента в социальных сетях в последнее время. Возможно, он входил в число страстных почитателей вашего бренда, месяц ждал новинки, или очень хотел порадовать близкого подарком к юбилею. С этой точки зрения проще понять ситуацию: влияет ли на мнение неприязнь к вашей компании, слабые места продукта или просто склочность данного конкретного индивида.

непростой клиент

Ищем общий язык

Общение с клиентами нужно столь же тонко разграничивать по степени интенсивности, уместности, количества, как и межличностную коммуникацию. Вспомните, среди тех, кого вы можете назвать друзьями, есть:

  • люди, с которыми вы встречаетесь еженедельно,
  • те, кому достаточно задушевного разговора по телефону раз в месяц,
  • те, с кем можно просто обменяться парой фраз при случайной встрече.

Рекомендация: Точно так же нужно дифференцировать клиентов. Ориентируясь на нюансы общения, попробуйте понять, как часто и в каком тоне лучше вести переговоры. «Почувствуйте» клиента, поймите, какого именно вашего отношения он ждёт.

Поверьте, лаконичный стиль и крайне редкие звонки окажутся гораздо более продуктивными при работе с интровертами, чем назойливые попытки добиться своего. Экстраверты же за пару месяцев успеют напрочь забыть и о вас, и о вашей компании. Секретам продуктивного делового общения мы посвятили одну из наших статей.

Не будьте роботом

Универсальные приветствия и предложения, автоматически рассылаемые массе людей, эффективны лишь в небольшой степени. Кому захочется общаться с роботом? Дайте клиенту почувствовать, что вы живой человек. Пусть информация о вашем предложении станет историей из жизни (только реалистичной, а не сказкой о завещании внезапно обнаружившегося дяди-шейха или джек-поте в лотерее). Пусть даже в этой истории встретятся маленькие несуразности: опечатки, разговорная речь. Опыт показывает, что на такие e-mail люди отвечают охотней.

Рекомендация: Попробуйте персонифицировать каждое сообщение. Адресуя пост жителю определённого города или региона, апеллируйте к событиям недавнего времени, случившимся именно там. Покажите реальный интерес, потраченное время, посочувствуйте клиенту или поделитесь забавным наблюдением, случаем из жизни. И люди к вам потянутся.

клиент

Дайте волю креативу

В поисках персонального подхода к каждому клиенту, постарайтесь вовлечь в этот процесс весь персонал. Пусть сотрудники фирмы знают, что их креативный и результативный порыв будет поддержан. Менеджеру нравится цитировать в деловой переписке шедевры мировой литературы? Отлично, клиенты наверняка запомнят его сообщения. Дизайнер подготовил смешной плакат ко дню рождения ведущего клиента, что помогло лишний раз напомнить о вас и ваших услугах (причем не только самому клиенту, но и его гостям)? Замечательный вариант.

Рекомендация: Пусть каждый из тех, кто непосредственно работает с людьми, постарается привнести в этот процесс что-то своё. Оригинальное приветствие или небольшие сувениры в качестве визиток – весьма запоминающийся жест. Запомнив сотрудника клиент запомнит и компанию, а это прямой путь к росту продаж.

Откровенность — залог успеха

Искренность высоко ценится при любых обстоятельствах. Вспомнив, как долгие годы продавцы стремились только к одному: максимально эффективно обмануть клиентов, навязав им откровенно ненужную или некачественную продукцию, люди внимательно и с пониманием отнесутся к информации о существующих недостатках вашего сервиса.

Оказавшись в такой ситуации, клиент почувствует доверие, а отчасти даже подсознательное желание заключить сделку с продавцом, который не врёт в ущерб себе. Даже если этого не произойдёт, адекватное восприятие предложения поможет избежать ненужного негатива в случае появления претензий.

Рекомендация: Открыто расскажите о том, почему вы не можете прямо сейчас полностью удовлетворить потребности клиента. Сроки срываются из-за внезапной болезни главного разработчика проекта? Не бойтесь озвучить эту информацию. Раздражение будет немного смягчено осознанием: все мы живые люди, форс-мажоры случаются в жизни каждого.

Чем более индивидуальным будет подход к клиентам, тем больше шансов, что они выберут именно вас из аналогичных предложений рынка. Пусть вашу сеть фитнес-клубов полюбят не за бесплатное каждое третье занятие в восемь утра в субботу, а за профессионализм тренеров и дружескую атмосферу в зале. Превратите качалку в клуб по интересам, радушный как к завсегдатаям, так и к новичкам, и результат не заставит себя ждать.

Искренние отношения с клиентами, честность, открытость, заинтересованность в каждом из них – тренд сегодняшнего дня. Поверьте, это не только модно, но и эффективно!

Теги: #NEW маркетинг