ВЫЗОВ НАСТРОЙЩИКА АТС
20.03.2016 2 333 0

Как автоматизировать call-центр службы поддержки

Каждая компания создает благоприятные условия для клиента и бизнеса. «Изобретать велосипед», составляя стратегию, необязательно — львиную долю проблем решает автоматизация службы поддержки.

Содержание


Современный подход к обслуживанию колл-центров.
Идеальное сочетание труда человека и машины.
«Переводим стрелки» правильно.
Почему запись разговора так важна для колл-центров?
Недостатки ВАТС: какие встречаются и как с ними справиться?
Универсальная модель YouMagic.pro: сократите расходы на 80%.

Современный подход к обслуживанию колл-центров

В эпоху цифровых технологий трудно переоценить значимость автономного обслуживания, особенно оно важно для колл-центров. В широком потоке обращений человеку легко запутаться, совершить ошибку и тем самым испортить имидж компании. Но компьютер не ошибается, а запросы обрабатывает гораздо быстрее любого из операторов. В колл-центрах автоматизация выходит за рамки манипуляций с базами данных. Организация голосовой навигации или внедрение распознавателя речи — это большой шаг на пути не только к прогрессу, но и к процветанию компании.

Одно из очевидных преимуществ здесь заключается в особенностях поведенческой психологии. При правильной организации процесса производительность значительно повышается, а расходы сокращаются, то есть результат становится именно таким, к которому стремится каждый бизнесмен — увеличивается приток клиентов, а вместе с ним и прибыль.

Назад к содержанию

Идеальное сочетание труда человека и машины

Автоматизировать колл-центр — это не значит «отстранить» живых работников; даже самая безукоризненная система требует участия человека. Баланс заключается в умении правильно анализировать ситуацию, выбирая самый простой и быстрый метод решения проблем.

Важно также не «перегибать палку», пытаясь всё предусмотреть в меню самообслуживания. Достаточно разбора типовых ситуаций из ЧАВО, а после в дело может включиться и оператор. Одним из живых примеров подобных ситуаций может служить внедрение интерактивных диалогов в паузы ожидания очереди на замену банальным музыкальным сопровождениям.

То есть, если пользователь не сумел найти решение сам и обратился за помощью к оператору, во время ожидания клиент может с помощью клавиатуры конкретизировать вопрос. Вызов согласно полученным данным будет перенаправлен на специалиста, компетентного в выбранной сфере, что сэкономит время звонящему и работнику.

21_into

Назад к содержанию

«Переводим стрелки» правильно

Удержание звонка — ещё один важный аспект автоматизации. Иногда пользователю приходится долго и утомительно ожидать соединения с единственным на линии оператором, способным квалифицированно помочь в сложившейся ситуации. Некомпетентный в данном вопросе специалист может поставить звонок «на паузу» и без суеты найти нужную информацию, посоветовавшись с более квалифицированными коллегами. Большой плюс в сравнении с переадресацией заключается в том, что удержание дает время и возможность на подключение конференц-связи для коллективного обсуждения проблемы с несколькими специалистами или целыми отделами одновременно.

Не менее важна и функция группового вызова. Одновременная переадресация на весь отдел позволяет найти решение максимально быстро, не теряя время на поиски информации, а попросту отправив запрос всем сотрудникам разом. Бесспорно, отдел на время «упадет», но и решение будет найдено моментально. Эта возможность незаменима в решении форс-мажорных ситуаций — например, при проблемах на таможне с «горящим» или скоропортящимся товаром.

Назад к содержанию

Почему запись разговора так важна для колл-центров?

Автоматизация call-центра позволяет не только ускорить обслуживание, но и улучшить контроль качества работы персонала. Одной из самых важных в организации колл-центра функций становится запись разговоров, открывающая возможности для изучения деятельности каждого сотрудника:

  • прослушивая и анализируя записанные диалоги, можно провести работу над ошибками, модифицировать алгоритмы «спиков» и общую модель поведения операторов. При умелом подходе менеджеру удастся повысить лояльность, а как следствие — и репутацию самой фирмы;
  • аналогичным образом можно анализировать и клиентов, выявляя наиболее важные для них вопросы. Все они «между строк» говорят о своих потребностях сами, а потому прослушивание записей может стать альтернативой маркетинговым исследованиям;
  • если заказчик пожалуется на обслуживание в колл-центре, записи положат конец любым спорам. Сохраненные диалоги могут стать поводом для увольнения неблагонадежных сотрудников или, напротив, аргументом правоты компании в возникшей спорной ситуации.

Подобные меры однозначно приводят к улучшению методов взаимодействия с клиентурой и к общей результативности служб техподдержки. Кроме того, многоступенчатый анализ позволяет также выявлять сильные и слабые места конкретных операторов, проводя соответственные изменения в сценариях обработки и переадресации звонков по проблемам покупателей.

Назад к содержанию

Недостатки ВАТС: какие встречаются и как с ними справиться?

Автоматизация колл-центра приходится по вкусу не всем. В большинстве случаев недовольство вызывает следующее:

  • сбои системы, приводящие к частичному или полному коллапсу меню самообслуживания. Именно это, согласно отзывам пользователей, является самым раздражающим фактором работы автоменю;
  • сложные или некорректно построенные алгоритмы сценариев, из-за которых для достижения требуемого результата понадобится больше времени, чем на разговор;
  • «несамостоятельные технологии», при использовании которых может понадобиться сбор информации, которой нет в распоряжении у звонящего. Это касается, к примеру, определения модели оборудования, отталкиваясь от которой и будет формироваться дальнейший алгоритм взаимодействий.

Если описанные недостатки сочетаются между собой, это значительно портит имидж компании, но и одного пункта порой достаточно для сокращения потока покупателей, перераспределения его в пользу конкурентов. Оптимальным решением будет задание параметров таким образом, чтобы на поиск решения любым способом тратилось около 3-5 минут. Более продолжительное ожидание вызывает дискомфорт и нервирует звонящего, что сказывается на деятельности колл-центра и всей компании крайне негативно. За меньшее же время человек не успеет осмыслить результат, и, если у него возникнут дополнительные вопросы, он снова позвонит в техподдержку. Правильно рассчитанные сценарии и вероятности развития диалога гарантируют качественное обслуживание и высокие показатели полезности службы технической поддержки.

Важно также следить, чтобы система была гибкой. Потребности клиентов часто меняются, а поэтому важно уметь приспосабливать средства обработки заказов к новым рабочим условиям. Для этого нужно проводить активный мониторинг всех взаимодействий — например, анализируя непосредственные мнения пользователей о колл-центре или иными методами.

Назад к содержанию

Универсальная модель YouMagic.pro: сократите расходы на 80%

Какой бы панацеей ни были технические средства, по отдельности они не принесут никакой пользы. Поэтому, если вы решитесь ступить на путь автоматизации общения с клиентами, нужно пройти его до конца и предоставить полный перечень услуг.

Оптимальный результат обеспечивается удачной комбинацией возможностей для автообслуживания. Пакет услуг от YouMagic.pro сократит расходы колл-центра до 80%, тем самым создавая дополнительный доход предприятию.

Абоненты могут сэкономить также и на обслуживании сетей благодаря дополнительным преимуществам работы с провайдером.

  • Звонки внутри сети совершенно бесплатны, а тарифы для вызовов по РФ и за рубежом достаточно демократичны, чтобы предоставить равные возможности каждому — от сверхкорпораций до представителей малого бизнеса.
  • Абонент не привязан к адресу — SIP-технология позволяет работать в телефонной сети через Интернет, значит, кроме активной точки доступа, для связи не понадобится ничего. Это позволит рассредоточить сотрудников по всей стране, экономя тем самым на аренде помещения, зарплате и прочих расходах, характерных для классических телефонных узлов.
  • pro не требует огромных инвестиций — для начала работы достаточно иметь компьютер и наушники. Также можно работать со смартфонов и планшетов — провайдер предлагает собственное ПО, совместимое с большинством популярных мобильных и стационарных ОС.
  • В случае возникновения вопросов или неполадок каждый абонент может обратиться в круглосуточную службу техподдержки, оперативно реагирующую на любой запрос и быстро решающую проблемы.

Поэтому, если вам требуется автоматизировать call-центр максимально качественно, не теряя в других аспектах связи и не переплачивая, простым и эффективным решением станет YouMagic.pro.

Назад к содержанию

Теги: #Полезное