ВЫЗОВ НАСТРОЙЩИКА АТС
10.04.2016 597 0

Как сделать телефонные продажи эффективными

В последние годы использование телефона в торговле постепенно теряет актуальность. Но если метод телефонных продаж «синхронизировать» с IT-технологиями, можно добиться высоких результатов в развитии бизнеса.

Содержание


Не повторяйте чужих ошибок — используйте современные решения.
Объявите войну сигналу «занято».
Используйте нестандартные номера.
Расширяйте воронку продаж с помощью автоматизации труда.
Развивайте ораторские навыки сотрудников.
Если ошибется ваш деловой партнер — все «шишки» от клиентов посыплются на вас.
Планируйте ведение бизнеса: фактор случайности всегда работает против вас.

Не повторяйте чужих ошибок — используйте современные решения

Колл-центр нередко требует значительных вложений в создание и поддержание его работоспособности, и многие дельцы неправильно распределяют ресурсы. Надеясь получить лучший результат, совершают необдуманные действия, которые приводят в точности к противоположному.

Чтобы не попасть впросак, следует руководствоваться простым принципом, согласно которому эффективность телефонных продаж определяется корректной работой на каждой из трех стадий:

  1. первичный дозвон в сервис-центр;
  2. диалог и совершение продажи;
  3. сервис после заключения сделки.

Провал на любом этапе (с большой вероятностью!) ведет к потере партнера, а вместе с этим — и к ухудшению репутации. Избежать этого порой довольно трудно, но причиной всему становится косность методов. Базовые принципы всегда актуальны, но воплощение их в жизнь утратило актуальность с переходом торговли на «рельсы» сети Интернет. Достаточно подстроить работу колл-центра под потребности IT-современности, и телефон снова будет приносить прибыль. Главное — понять и проработать основные ошибки, совершаемые при попытках организации телефонных продаж в 21 веке.

Назад к содержанию

Объявите войну сигналу «занято»

Одной из самых частых проблем при анализе того, как повысить телефонные продажи, оказывается банальная невозможность дозвониться в колл-центр, причем даже на многоканальные номера. Основная ошибка здесь состоит в том, что составители алгоритмов приема звонков исходят из абстрактной статистики и часто забывают о психологических факторах. Одной из таких огрех, имеющей почти фатальные последствия, становится вынужденное ожидание звонящим своей очереди.

Задержка «на проводе» более 30 секунд в 90% случаев приводит к сбросу потенциальным заказчиком соединения и последующему обращению к конкурентам. Имея это ввиду, организатор колл-центра обязан позаботиться, чтобы работа приема звонков совершалась с точностью даже не часов, а ядерного реактора. Безусловно, трудно сделать так, чтобы каждые 10-20 секунд освобождался оператор — ведь штат их для этого должен быть поистине колоссальным. Однако существует множество креативных технических решений, позволяющих обойти это затруднение.

Назад к содержанию

Используйте нестандартные номера

Использование многоканальных номеров — стандартная опция для большинства колл-центров, но многие недооценивают её, оставляя «на задворках». И напрасно: ведь статистика наглядно демонстрирует, что при правильном подходе к организации «горячего» номера можно увеличить обращения в центр более чем на 50% без дополнительных усилий.

Причиной этому зачастую становится тот факт, что звонки на 8-800 бесплатны для абонента — счет выставляют владельцу самого номера. Это, возможно, и чрезмерные накладные расходы, но они в большинстве случаев окупаются с лихвой в первые же месяцы работы. Особенно выгодны они в исполнении YouMagic.pro — демократичная ставка делает номер доступным даже субъектам малого бизнеса.

Чем создавать многочисленные номера, не менее важно уметь обрабатывать уже существующий поток заказов — независимо от его обширности. Наилучшим способом для оптимального перераспределения становится правильно настроенная переадресация звонков. Некоторые операторы — особенно новички — недостаточно компетентны, чтобы решить поставленную задачу. В таких случаях необходимо уметь найти нужного им специалиста среди более опытных работников колл-центра и перенаправить вызов на его адрес.

8_into

Назад к содержанию

Расширяйте воронку продаж с помощью автоматизации труда

Одним из лучших способов обработать максимум звонков при минимальном расходе ресурсов является услуга IVR — меню голосовой навигации. В функции IVR входят:

  • голосовое приветствие;
  • навигация по внутренним веткам;
  • опция заказа услуг в автоматическом режиме при помощи горячих клавиш;
  • возможность соединения с оператором в случае необходимости и т.д.

IVR позволяет пользователю самостоятельно искать интересующую информацию, перемещаясь по пунктам меню при помощи клавиатуры. Это значительно снижает нагрузку на диспетчеров, и если «живая» помощь всё же понадобится звонящему, вероятность быстрого соединения значительно возрастает.

Но иметь IVR мало — нужно уметь им пользоваться; существует множество тонкостей правильной настройки меню самообслуживания. Одним из базовых постулатов становится понимание того, что для обработки всех без исключения звонков потребуется использовать систему автоучета.

Также необходимо следить, все ли из набравших номер соединились с оператором: если выявятся непринятые звонки — предпочтительно перезвонить самостоятельно. Callback приятно удивит раздосадованного клиента, и это может стать крепким фундаментом для перспективного партнерства.

Назад к содержанию

Развивайте ораторские навыки сотрудников

Очень важно постоянно проводить работу с сотрудниками, при этом не заставляя зубрить фразы спичей, а совершенствуя образ их мышления. Здесь необходимо понимание того, что рядовой диспетчер — официальный представитель компании, а не очередной винтик в механизме системы, который можно безвредно вычеркнуть.

Оператор должен быть умелым психологом, обладать обширными познаниями в техниках торговли, уметь импровизировать в общении с людьми. Лишь это поможет выяснить потребности заказчика, предложив спектр решений, максимально выгодный для обеих сторон.

Также в обязательном порядке оператору следует уметь обходить конфликты. В call-center часто обращаются недовольные прошлым сервисом клиенты, и если не решить их проблемы здесь и сейчас, это сильно подпортит репутацию фирме. Поэтому нужно обучать операторов также и конфликтологии. Словом, основной упор в работе центра следует делать на становление диспетчера как личности, а не развитие в нём умения работать в команде.

Назад к содержанию

Если ошибется ваш деловой партнер — все «шишки» от клиентов посыплются на вас

Многие компании работают в партнерстве с логистическими службами, сервис-центрами производителей и другими многочисленными звеньями цепочки, по которой товар или услуги попадают от источника к потребителю. Выбор партнеров имеет не только экономическое значение — ведь от них, в том числе, зависит и ваша прибыль. Дорожите репутацией партнеров, потому что их репутация — ваш успех, но их неудача — ваш провал.

Если обработка заказа подразумевает нюансы, которые могут быть непонятыми заказчикам (сроки и способ доставки, метод оплаты и т.п.), озвучьте их. Можно даже поставить эту задачу «на конвейер», включив подобные уведомления в программу стандартного «спича», произносимого оператором. Наконец, можно просто записать сообщение, которое клиент может прослушать перед заказом, чтобы прояснить все щекотливые вопросы заранее.

Call-center — один из тех немногих случаев, когда «сболтнуть» лишнее — благо. Для телефонных продаж важно знать, как удержать клиента: если ему не понравится что-то в сопутствующем сервисе, то о постоянном партнерстве не может идти и речи.

Назад к содержанию

Все, что вы не учли, работает против вас

Озаботьтесь и тем, чтобы клиенты имели возможность выражать свое мнение в доступной для учета форме. Для этого можно ввести в алгоритмы обслуживания опрос, но ещё лучшим будет автодозвон с последующим опросом на тему качества оказанных услуг. Всё это может проводиться в автоматическом режиме, что снижает нагрузку на операторов и облегчает обработку полученных статистических данных.

Ну и, конечно, если сам диспетчер на линии обслуживания не будет уверен в качестве и полезности продукции, как он сможет убедить в этом клиента? Поэтому важно привить всем без исключения операторам нормы корпоративной этики и уважения к продукции или услугам фирмы.

Лишь понимание базовых принципов и их воплощение в жизнь в комплексе поможет существенно повысить эффективность работы центров и наладить телефонные продажи в России с учетом всех региональных особенностей. Разобраться во всём поможет YouMagic.pro, предоставив лояльные тарифы на обслуживание и множество дополнительных функций каждому корпоративному пользователю.

Назад к содержанию

Теги: #Полезное