ВЫЗОВ НАСТРОЙЩИКА АТС
07.05.2015 2 450 0

Функция Call Detail Record (CDR) — что это?

Провести деловые переговоры на «отлично» — полдела. Важно сохранить полученную информацию, контакты, даты назначенных встреч и т.д. Хорошая память это чудесно, но зачем полагаться на себя, если виртуальные АТС предлагают функцию записи переговоров?

Call detail record (CDR) позволяет в любой момент прослушать диалог, освежить в памяти важные детали. С помощью функции записи звонков можно также проверить продуктивность работы каждого из членов команды, их профессиональную компетентность.

Содержание

  1. Что такое CDR?
  2. Какие задачи поможет решить функция записи разговоров?

  • судебное разбирательство,
  • ищем «слабое звено»,
  • увольнение – не беда.

  1. Как записать и прослушать разговор?

Что такое CDR?

Функция записи разговоров — сall detail record – один из самых востребованных пользователями элемент виртуальных АТС. Не так давно под этим термином подразумевался лишь доступ к подробным данным о вызовах, с помощью которого абонент мог анализировать расходы, взвешивать загруженность линий и сотрудников call-центра и т.д. Даже в таком виде функция стала популярной настолько, что её включили в базовый набор возможностей.

С развитием технологии виртуальные АТС получили возможность осуществлять также cdr запись всех переговоров, ведущихся сотрудниками компании. В зависимости от характеристик виртуальной АТС и настроек коммуникационного оборудования, информация сохраняется на носители абонента, либо в облаке.

CDR запись - что это?

Какие задачи поможет решить функция записи разговоров? 

Задумываясь о целесообразности подключения той или иной услуги, абонент первым делом старается понять, насколько нужна она именно ему, его компании.

К примеру, многоканальный номер необходим, если на основной корпоративный телефон поступает больше 50 звонков в день. Голосовое меню пригодится компании, где много функциональных подразделений, либо тем, кто специализируется на продажах через интернет и телефонию

 Call detail record пригодится всем. Рассмотрим на конкретных примерах.

  • Судебное разбирательство.

Хочешь мира – готовься к войне, гласит народная мудрость. Применимо к реалиям финансового мира, можно перефразировать её так: «Надейся на долгое и плодотворное сотрудничество, основанное на взаимном уважении и соблюдении норм закона, однако доказательства своей правоты методично собирай. На всякий случай».

Запись деловых переговоров может служить аргументом в судебном разбирательстве (если, конечно, собеседник был информирован о том, что она ведётся).

Особенно актуально это для больших call-центров: возмущённые клиенты зачастую преувеличивают размеры ущерба, да и в выражениях не стесняются. Ответом на жалобу на некомпетентность сотрудников техподдержки станет запись переговоров.

Ищем «слабое звено».

Верный способ увеличить результативность деятельности компании – определение уровня профессиональной компетентности сотрудников. Первым шагом на этом пути станет анализ рациональности использования трафика. Виртуальная АТС предоставит отчёт обо всех звонках, проходивших через неё.

Вспомогательные инструменты оценки эффективности, как правило, интегрированные в АТС или предоставленные пользователю в Личном кабинете, позволят группировать вызовы по внутренним номерам, по номеру исходящих звонков, времени, продолжительности и пр.

Итак, выясняется, что средняя продолжительность телефонных переговоров с потенциальным клиентом на этапе «холодного контакта» у сотрудника А составляет 1, 6 минуты, а у сотрудника Б – 3, 4 минуты. Однако при этом А совершает в 1, 5 раза больше звонков в течение рабочего дня. Кто из них более полезен компании?

При таком количестве неизвестных задача решена быть не может. Следующий этап – оценка результативности деятельности А и Б. Количество заключённых сделок или объёмов продаж тоже не решающий аргумент. Полную картину можно получить только узнав, как и о чём именно сотрудники беседуют с клиентами, насколько удачно у них получается настроить собеседника на продуктивное общение, какая доля отказавшихся от услуг компании сегодня, возможно, обратится к вам в будущем или согласится на повторный звонок. Единственный способ узнать всё это – прослушать записи переговоров.

Выявив «слабое звено» коллектива, вы можете либо рекомендовать ему совершенствовать свой профессионализм, либо отстранить от непосредственной работы с клиентами. Записи же переговоров образцового сотрудника можно использовать при обучении новичков или проведении тренингов.

  • Увольнение – не беда.

Бывает, что уход опытного сотрудника становится для компании чувствительным ударом. Если контакт с рядом стратегически важных партнёров или клиентов долгое время осуществлялся одним человеком, он приобретает если не реальный вес в глазах руководства, то преувеличенно высокое мнение о своей значимости – наверняка.

Такой сотрудник может припугнуть своим уходом, вынуждая всё больше повышать собственную зарплату, манкировать основными обязанностями, чувствуя себя безнаказанным. Удерживать этого работника не стоит.

Новый сотрудник сможет быстро вникнуть в суть дела, определить основные точки соприкосновения с клиентом, сформулировать предложения, достаточно привлекательные, чтобы смириться со сменой исполнителя. И помогут ему в этом записи переговоров, аккуратно сохранённые Call detail record в хронологическом порядке.

Добросовестный же работник, прослушивая записи собственных бесед с клиентом, восстановит в памяти нужные данные, прежде чем выйти на повторный контакт.

Как записать и прослушать разговор? 

Настройки виртуальной АТС позволяют выбрать и подключить функцию записи переговоров в таком режиме, в каком вам это удобно.

Хотите хранить абсолютно всю информацию, просто включаете автоматическую запись.

Если фиксировать нужно только избранные беседы, можно настроить ручное подключение. В этом случае сотрудник самостоятельно выбирает этот подпункт меню, осуществляя вызов.

Прослушать записи можно с помощью любого подходящего для этого устройства коммуникации, попасть в архив поможет Личный кабинет пользователя на официальном сайте провайдера. Особо важные переговоры вы можете дополнительно сохранить в память своего ПК.

Запись разговоров – функция, позволяющая защитить свои интересы, повысить эффективность делового общения и мн. др. Выбирая виртуальную АТС, важно обратить внимание на наличие этой возможности, либо на совместимость АТС с программным обеспечением сторонних разработчиков.

Предлагаем подробнее ознакомиться со всеми возможностями виртуальной АТС YouMagic.PRO, в том числе и возможностью записи разговоров.

Теги: #Полезное