ВЫЗОВ НАСТРОЙЩИКА АТС
02.04.2016 1 754 0

Перестаем терять покупателей интернет-магазина по телефону

Согласно статистике, телефонные обращения приносят виртуальной торговой точке от 20 до 30% заказов в месяц. Цифра зависит не только от знаний консультантов, их дисциплины и навыков коммуникации, но также и от грамотной обработки звонков. Обучение персонала занимает 3-6 месяцев. А улучшить работу с входящим трафиком и тем самым удержать покупателей интернет-магазина можно за 24 часа — если использовать возможности «облачной» АТС.

Содержание


Телефонное обслуживание: три «зоны роста».
Предобработка вызова: до того, как менеджер поднял трубку.
Ее Величество Переадресация.
Обработка звонка во время разговора.
Когда диалог окончен.

Телефонное обслуживание: три «зоны роста»

Обслуживание в виртуальном пространстве складывается из двух частей. Первая выполняется за счет юзабилити и наполнения сайта. Ее составляющие — это качество и организация контента (текстов, видео, картинок), удобный каталог, эффективная система поиска, простой и понятный раздел «Корзина», наличие онлайн-консультанта или чата. Вторая часть обслуживания — это сервис при телефонном обращении. И он стартует еще до того, как консультант начинает общение с клиентом интернет-магазина.

Набирая контактный номер, потребитель уже может почувствовать заботу о себе. Он будет обращаться на платную линию или владелец бизнеса подключил услугу «свободный вызов» (номер 8800)? Как быстро менеджер поднимет трубку? Что звучит во время ожидания — музыка, полезная информация или короткие гудки? А если звонок происходит в нерабочее время? Будет ли предложено голосовое меню, и если да, то насколько оно будет удобным? Ответы на эти вопросы определяют лояльность клиента и количество заказов, которые получит компания.

Использование виртуальной АТС позволяет улучшить обработку входящих вызовов на 3 этапах:

  • до начала непосредственного общения;
  • во время разговора;
  • после завершения звонка.

Назад к содержанию

Предобработка вызова: до того, как менеджер поднял трубку

В арсенале «облачной» телефонной станции есть около 20 функций, позволяющих организовать эффективную предобработку звонков. Самые востребованные из них — это:

  • запись приветствия;
  • создание голосового меню;
  • уведомление о времени ожидания;
  • настройка различных сценариев обработки вызова;
  • переадресация.

В 2015 году было проведено статистическое исследование с целью выявить основные «проколы» в телефонном обслуживании. Респондентами стали более 1000 компаний, которые работают на онлайн-рынке розничных продаж. Результаты впечатляют: в 40 случаях из 100 потребитель не знает точно, куда именно он звонит. Чтобы этого избежать, полезно записать голосовое обращение к покупателям интернет-магазина, в котором озвучить краткое приветствие и название компании.

Голосовое меню (IVR) позволит звонящему получить ответы на типовые вопросы. Освободившееся время работники смогут уделить сложным заказчикам. Таким образом, будут достигнуты сразу две цели: сократится время ожидания на линии и более эффективно распределится нагрузка на менеджеров.

Если очереди избежать не удается, полезно сообщить заказчику о том, сколько еще придется ждать. Злоупотреблять этой функцией не стоит. Но любая информация будет лучше, чем музыкальные композиции, которые вынужден слушать звонящий, дожидаясь соединения с консультантом.

Звонок в службу поддержки может поступить не только в рабочее время, но и ночью, рано утром, в выходной или праздничный день. Как не потерять клиента интернет-магазина, который обратился в неурочный час? Можно запрограммировать альтернативный сценарий обслуживания и предложить заполнить форму заказа онлайн. Только помните, что интерактивный бланк должен быть простым, понятным и емким. Важно, чтобы всю информацию можно было в него внести за минуту.

5_into

Назад к содержанию

Ее Величество Переадресация

Переадресация вызова возможна по нескольким направлениям, среди которых:

  • «переброска» на мобильные гаджеты — смартфоны, планшеты, нетбуки. Это позволяет привлекать удаленных сотрудников, которые работают на дому, в другом городе или регионе. В результате снижаются затраты на содержание офиса и ускоряется процесс обслуживания;
  • перевод звонка на сотрудника, который общался с заказчиком последним. Способ особенно актуален для бизнеса с высоким процентом повторных обращений — например, для онлайн-гипермаркета детских товаров. Такая переадресация уменьшает длительность консультации и повышает ее результативность;
  • трансфер вызова на персонального консультанта. Хорошо работает для vip-группы. Личный менеджер не только подчеркивает статус клиента, он еще знает о нем всю необходимую информацию, вплоть до кличек домашних любимцев и памятных дат, может предложить товар, в котором покупатель наверняка заинтересован. Это положительно влияет на сумму среднего чека.

Таким образом, правильно настроенная переадресация — самый простой способ не потерять покупателя интернет-магазина по телефону.

Назад к содержанию

Обработка звонка во время разговора

С помощью виртуальной АТС можно вести запись диалогов с заказчиками. Анализ разговоров позволяет определить качество обслуживания, его проблемные моменты и определить, как удержать клиентов интернет-магазина. Полезно также, чтобы работники в ходе диалога присваивали разговору определенный тэг — «лид», «нецелевое обращение», «продажа», «отсроченный заказ» и прочие. Метки используют, например, для уточнения информации в базах данных.

В деле обучения новичков незаменима функция «тренер». Она позволяет более опытному коллеге подсказывать нужные сведения начинающему товарищу прямо во время разговора, причем клиент суфлера не слышит. Благодаря «тренеру» заказчик в любом случае получит полную и достоверную информацию по своему вопросу. К тому же опытный менеджер поможет новичку вовремя повернуть разговор в нужное русло и ускорить продажу.

Назад к содержанию

Когда диалог окончен

После окончания разговора наступает время аналитики. Рабочая статистика — темы обращений, распределение звонков по времени, их длительность — и тэги, присвоенные менеджерами, позволяют:

  • составить оптимальные графики работы для сотрудников;
  • принять решение об изменении ассортимента;
  • определить проблемные зоны службы доставки;
  • выявить наиболее результативные каналы привлечения покупателей (для этого необходимо задействовать функцию «сообщение об источнике звонка»).

Полезно настроить функцию «уведомление о пропущенных вызовах». С ее помощью старший менеджер или руководитель отдела продаж сможет оперативно перезвонить заказчикам и не дать им уйти к конкурентам. А чтобы определить уровень профессионализма работников, практикуют опросы клиентов, которых просят оценить качество работы консультантов.

Таким образом, с помощью виртуальной АТС можно найти способ, как сделать клиентов постоянными в интернет-магазине и обеспечить стабильный рост продаж. Выгодные условия подключения телефонной станции предлагает компания Youmagic.Pro. Максимум возможностей при минимуме затрат помогут оптимизировать рабочий процесс и добиться успехов в бизнесе.

Назад к содержанию

Теги: #Полезное