ВЫЗОВ НАСТРОЙЩИКА АТС
12.04.2016 707 0

Как снизить количество нецелевых звонков

Нецелевые звонки — настоящая катастрофа для колл-центра, ведь в их обработке задействуется множество ресурсов, хотя отдачи заведомо не предусмотрено. Кроме того, занятые ими работники не смогут обслужить реального клиента, а потому борьба с этим явлением становится приоритетной задачей для телефонного подразделения.

Содержание


Ошибочные звонки: как они влияют на работу компании?
Технические нюансы: как один недочет провайдера может «похоронить» бизнес.
Методы борьбы с нецелевыми звонками.
Цифры, которые «работают»: региональные особенности телефонии.
Менеджер на все руки: насколько фигура менеджера по продажам важна для бизнеса.

Ошибочные звонки: как они влияют на работу компании?

Нецелевые вызовы оказывают масштабное влияние на работу компании. Казалось бы, чем крупной корпорации может навредить ошибочное соединение? Действительно, страшного ничего — но лишь в случае, если таковым становится исходящий звонок.

Подобные инциденты случаются в основном в отделах «холодных» продаж. Коррекция, увы, невозможна, но бороться с этим явлением достаточно просто — необходимо лишь тщательно сортировать базы потенциальных клиентов. Если сортировка не помогает, всегда можно сменить неблагонадежный источник контактов, перейдя к новому поставщику БД или проанализировав рынок с новой стороны.

Но вот входящие «пустышки» становятся настоящим бичом для колл-центров — ведь на них порой тратятся колоссальные ресурсы при нулевой отдаче. В данном случае, чтобы бороться с подобными вызовами, нужно безошибочно определить их источник, а это, учитывая множество причастных факторов, бывает довольно трудно осуществить.

Назад к содержанию

Технические нюансы: как один недочет провайдера может «похоронить» бизнес

Частой причиной нецелевых звонков становится некорректное выведение из оборота номера, ранее принадлежавшего «раскрученному» абоненту. Классической ситуацией в данном контексте служит крупная корпорация, закрывшая региональный филиал, а вместе с ним отказавшаяся и от закрепленного телефона. В результате количество целевых звонков по такому телефону если не равно нулю, то очень к нему близко, поскольку тот ориентирован на третье юрлицо.

Как правило, неактивные контакты просто выводятся из сети в «карантин», где выдерживаются несколько месяцев, чтобы окончательно избавиться от всех ассоциаций с прежними владельцами.

Однако стандартной выдержки бывает мало по ряду причин.

  • Интернет-индексация — один из важнейших критериев поиска, ведь «архивы» поисковых систем (таких, как Яндекс или Google) могут храниться неизменными месяцами. Если своевременно не подать запросы на удаление значений из индекса, пользователи, ища в поисковике информацию по прежнему владельцу, получат в результатах выдачи контакт, ныне принадлежащий другой компании.
  • Клиенты могут звонить по телефонам, найденным в печатных изданиях и наружной рекламе (визитках, буклетах, рекламных щитах и пр.). Удалить эти контакты не представляется возможным, а потому остается только ожидание. К счастью, оно продлится недолго: любая печатная реклама служит источником информации малое время — большинство предпочитает пользоваться обновленными изданиями.
  • Труднее всего бороться с «сарафанным радио» — не существует ни объективных методов оценки масштабов «заражения», ни методов взаимодействия с пришедшими по такой рекламе клиентами. Единственным верным решением здесь будет временный запуск трансляции при попытке дозвона сообщения о том, что данный абонент НЕ относится к конкретной компании. Благодаря этому информация хотя бы теоретически разнесется по «сарафанным» каналам, сократив попытки дозвона.

При соблюдении всех этих факторов нецелевые звонки все же могут случаться — но уже в единичных случаях. Чтобы избежать неприятностей, связанных с подобными инцидентами, достаточно обращаться в YouMagic.pro — к провайдеру, который предоставляет гарантированно «чистые» номера.

10_into

Назад к содержанию

Методы борьбы с нецелевыми звонками

С нецелевыми звонками можно бороться различными путями. Прежде всего, стоит подумать об автоматизированных методах. В обработке входящих имеется «лайфхак», позволяющий креативно и многогранно подходить к решению подобных трудностей. Им становится подключение IVR — голосового меню самообслуживания.

IVR само по себе снизит загрузку на диспетчерский центр, так как пользоваться им одновременно может практически бесконечное количество абонентов. Это способно многократно повысить эффективность телефонных звонков. Но в контексте неверной адресации оно зачастую полностью решает проблему: если звонящий попадает не туда, куда планировал, за несколько секунд обслуживания в голосовом меню он определенно поймет свою ошибку, не тревожа сотрудников центра. Также IVR позволяет внедрить системы автоучета и трекинга, открывая широкие возможности: например, для сallback, позволяющего установить точный источник «левых» вызовов.

Назад к содержанию

Цифры, которые «работают»: региональные особенности телефонии

Наконец, человеческий фактор нередко становится причиной появления не только звонков-пустышек, но и общих распространенных недочетов работы телефонии в целом. Исполнитель заказа рекламной кампании может неправильно ввести контакты, равно как и клиент может ошибиться в наборе. Поэтому важно ещё и сделать свой номер узнаваемым, чтобы исключить подобные факторы.

Причиной появления неадекватного трафика может быть и неграмотное проведение рекламной кампании. Телефоны, использованные в call-центре конкретной фирмы, могут пересекаться с другими в общефедеральной кампании. Поэтому очень важно проставлять индексацию города при использовании региональных контактов.

Кроме того, в работе с входящими оптимальным инструментом выступает не стандартный региональный номер, а «горячая линия» с федеральным индексом 8-800. Правила её набора едины на всей территории РФ, а потому разместить данные с региональными ошибками попросту невозможно. Узнаваемость и доступность отлично сочетаются с федеральными стандартами в YouMagic.pro: подключение здесь не отнимет времени и придется по карману даже представителям малого бизнеса.

Назад к содержанию

Менеджер на все руки: насколько фигура менеджера по продажам важна для бизнеса

Если описанные выше методы не помогают, стоит задуматься о реорганизации самой структуры колл-центра. Здесь могут оказаться полезными два метода; первый — подключение «периферийных» операторов для первичного определения типа звонка и последующей переадресацией на сервисный центр. Но такой подход требует привлечения множества дополнительных ресурсов, не говоря уж об увеличении времени ожидания потенциального клиента, что предполагает больше вреда, чем пользы.

Но нередко, пользуясь советами передовых коучей и бизнес-тренеров, можно сделать «ход конём» — сделать звонок целевым. Этот метод, разумеется, актуален не во всех ситуациях: если речь идёт о полиграфических услугах при обращении на завод по ремонту сельхозтехники, вероятность успеха почти нулевая.

Но нередко заказчикам требуется множество сопутствующих услуг к заказу. Согласно идиоматике, разработанной такими грандами, как Стив Джобс и Ингвар Кампрад, потребитель зачастую сам не знает, что ему нужно, если не убедить его в такой необходимости. Если ваша фирма не предлагает совсем уж уникальную и узкоспециализированную продукцию, грамотный менеджер по продажам сможет убедить клиента, что партнерство с вами — бесценно.

Поэтому, независимо от профиля (и даже вне контекста количества нецелевых звонков), стоит уделять колоссальное внимание качеству работы торговых менеджеров. Каждый из них должен быть маркетологом, психологом, конфликтологом и т.д. Найти нужный набор качеств в одном человеке практически невозможно, а поэтому придется обучать сотрудников умению работать с клиентами — в том числе ошибочными — самостоятельно. Всё, что нужно, — умение общаться с людьми и живой ум с коммерческой жилкой.

Комплексный подход к анализу дефектов и выявлению их корней позволит бороться с любой проблемой — и, в том числе, отсеиванием «пустых» звонков. Если работа с персоналом налажена, то всё, что остается, — технические вопросы, в решении которых настоящей панацеей станет YouMagic.pro — провайдер для всех и каждого.

Назад к содержанию

Теги: #Полезное