ВЫЗОВ НАСТРОЙЩИКА АТС
14.03.2016 1 980 0

С какими проблемами столкнется интернет-магазин в 2016 году?

Конкуренция среди виртуальных торговцев так же высока, как и на рынках оффлайн. Мелкие компании уступают крупным по количеству ресурсов, но это не значит, что им нужно сдаться без борьбы. Каким образом малый бизнес может укрепить свои позиции и удержать покупателей?

Содержание

Онлайн-бизнес: быть или не быть?
Логистика: что значит «платная доставка»?
Цены: почему так дорого?
Ассортимент: и это все?
Организация и наполнение сайта: а судьи кто?
Лояльность клиентов: а где скидки?
Обратная связь: как вам позвонить?

Онлайн-бизнес: быть или не быть?

Открытие виртуального торгового зала не требует значительных вложений. Собственник избавлен от необходимости арендовать помещение, оплачивать работу продавцов, уборщиц и дворника, откупаться от назойливого внимания пожарных и санэпидстанции. Продавцы осваивают Всемирную сеть уже давно, но 3 года назад этот процесс резко ускорился. И с тех пор не сбавляет темп.

За это время определилось 6 основных проблем, которые преследуют малый бизнес в виртуальном пространстве. Учитывая особенности развития онлайн-коммерции, можно предположить, что трудности (увы!) не потеряют актуальность и в текущем году.

Назад к содержанию

Логистика: что значит «платная доставка»?

Крупные онлайн-торговцы располагают разветвленной сетью складов и пунктов выдачи заказов. К примеру, компания Wildberries имела в 2014 году более 150 точек самовывоза и склады в различных регионах страны. WB не только обеспечивала доставку заказов в короткие сроки, но и смогла сделать эту услугу бесплатной на всей территории России. Такой шаг потребовал от компании значительных издержек, но взамен обеспечил ей постоянный приток покупателей.

Проблема небольших интернет-магазинов заключается в том, что они не в состоянии взять на себя все расходы на логистику и вынуждены частично переложить их на заказчиков. Чтобы снизить уровень недовольства клиентов, торговец может организовать несколько способов доставки — почтой, курьером и самовывозом — и предложить покупателю выбрать оптимальный. А радикальной альтернативой станет фулфилмент — бизнес-услуга, которая позволит решить такие задачи, как:

  • прием и хранение товара;
  • обработка, сборка, упаковка и доставка заказов;
  • прием оплаты;
  • работа с возвратами.

Региональные фулфилмент-центры — разумный выбор для владельцев мелкого онлайн-бизнеса. Им выгоднее передать всю логистику сторонним специалистам, чем строить и содержать собственную складскую сеть.

1_into

Назад к содержанию

Цены: почему так дорого?

Проблемы интернет-магазинов состоят не только в доставке. Традиционно розничные торговцы закупают продукцию у оптовиков и продают ее «поштучно». Однако невысокий входной порог виртуального бизнеса побудил многих производителей самостоятельно заняться коммерцией. Они предлагают свой товар по очень привлекательной стоимости и таким образом выигрывают конкуренцию у перекупщиков. Процент прямых продаж «от дистрибьютора» постоянно растет, и в 2016 году, вероятнее всего, меньше не станет.

Дополнительно ситуацию осложняют онлайн-аукционы (такие, как eBay). Ассортимент, выставленный на этих площадках, очень широк, а цены в большинстве своем весьма демократичны, даже с учетом доставки. Вдобавок аукционы удобно организованные. Под одной «крышей» здесь собрано множество продавцов, торгующих сходной продукцией, и это позволяет посетителям сравнивать, выбирая самую выгодную стоимость.

Что же могут использовать в конкурентной борьбе мелкие собственники? Грамотный маркетинг, уникальные товары, недоступные для «прямых» продаж, постоянное изучение обратной связи и актуальные программы лояльности, разработанные по результатам этих исследований.

Назад к содержанию

Ассортимент: и это все?

При покупке в интернет-магазинах посетители стремятся максимально упростить процесс, и это тоже создает проблемы мелким торговцам. В их «минимаркетах» ассортимент зачастую невелик, и заказчикам приходится искать необходимое на других площадках. Совсем не так обстоят дела у крупных компаний: например, Ozon предлагает на продажу примерно 2 миллиона позиций, а в виртуальной витрине Wildberries выставлено более 1100 брендов и около 100 тысяч моделей.

Чтобы конкурировать с гигантами, небольшим предприятиям необходимо вкладывать деньги в развитие и объединение рекомендательных систем. Это программы, которые анализируют активность посетителя на сайте, определяют, что именно он хочет увидеть, и предлагают нужное. Рекомендации могут охватывать:

  • товары одной группы — книги и фильмы сходной тематики, однотипную одежду (платья, брюки, куртки и прочее), парфюмерию, гаджеты и так далее;
  • смежные товары. Например, гостье, которая приобрела туфли, могут быть предложены сумка, перчатки, чулки или средства ухода за обувью.

Назад к содержанию

Организация и наполнение сайта: а судьи кто?

Проблемы при покупке в интернет-магазине часто возникают из-за некачественного контента и неудобной юзабилити сайта. Гости не понимают, как работает поиск, куда нужно нажать, чтобы сделать заказ, где заполнить бланк для получения скидки. Их отпугивает отсутствие описаний в каталоге и информация о зимних акциях в конце июня. Даже если клиент готов совершить покупку, он, конечно, передумает, когда обнаружит, что выбрал несуществующий товар.

Чтобы увеличить число покупок, на сайте в обязательном порядке должны быть:

  1. полное представление каждой позиции — текстовые описания, фото, видео и другие способы презентации. Например, на витрине онлайн-гипермаркета «Холодильник» в 2014 году были размещены 3Д-изображения 10 тысяч моделей охлаждающей техники;
  2. сквозная система поиска, которой можно воспользоваться на любой странице;
  3. удобная и простая навигация, понятная даже школьнику или пенсионеру, недавно освоившему Всемирную сеть;
  4. только актуальная информация о наличии товаров, ценах, скидках, способах оплаты и доставки;
  5. система поддержки заказчиков. Чаще всего это онлайн-консультант, который постоянно дежурит в чате и готов ответить на вопросы.

Назад к содержанию

Лояльность клиентов: а где скидки?

В битве за потребителей владельцы небольших онлайн-бизнесов всегда проигрывают более крупным и богатым конкурентам. В 2016 году маленькие интернет-магазины в России неизбежно потеряют довольно большую часть покупателей. Однако эта проблема имеет решение, пусть и частичное. Отток заказчиков можно уменьшить с помощью грамотно выстроенных программ лояльности.

Скидки — один из популярных способов повысить приток клиентов. Бизнесмены широко используют различные акции и сезонные распродажи, которые позволяют не только очистить склады для новой партии товаров, но и продемонстрировать заботу о заказчиках. Но гораздо надежнее работают накопительные скидки, размер которых определяется средней суммой чека, объемом покупок за определенный период или комбинацией этих показателей.

Помимо скидок, есть и другие способы «привязать» к себе покупателей. К ним относятся любые мероприятия, которые позволяют сделать процесс покупки комфортным и простым. Показателен пример магазина одежды Lamoda. Его менеджеры понимают, что даже при наличии полного описания и самых точных размеров костюм или юбка могут смотреться на покупателе иначе, чем в каталоге. Поэтому клиенту предлагают заказать сразу несколько моделей, померить их, когда товар будет доставлен, и оплатить те, которые понравятся.

Назад к содержанию

Обратная связь: как вам позвонить?

Для виртуальной торговли продавцы-консультанты — в традиционном смысле — не нужны. С одной стороны, покупателям это нравится: они отдыхают от настойчивости торгового персонала и совершают шопинг в своем режиме. С другой — именно хороший продавец, который своевременно и полно ответит на вопросы клиента, подтолкнет его сделать заказ. Поэтому на каждой странице сайта, на видном месте, обязательно должен быть номер для связи с менеджером компании. Стабильная, качественная и круглосуточно доступная телефония — еще один способ уменьшить проблемы интернет-магазинов в России.

Хорошим выбором станет виртуальная АТС с услугой «свободный вызов» (номер 8 800). Этот сервис на выгодных условиях предлагает компания Youmagic.pro. Номер не имеет географического «якоря» и позволяет принимать звонки в любой точке России — на планшет, смартфон, ноутбук или другое устройство, имеющее выход в Мировую сеть.

Услуга «свободный вызов» будет выгодной для владельцев небольших виртуальных торговых точек, потому что дает возможность:

  • расширить клиентскую базу (бесплатный номер 8800 покупатели набирают на 30% чаще);
  • создавать голосовые меню;
  • вести рабочую статистику (число звонков, длительность каждого, распределение и другое);
  • обработать все входящие вызовы и уменьшить время ожидания контрагента на линии.

Назад к содержанию

Теги: #Полезное