ВЫЗОВ НАСТРОЙЩИКА АТС
09.04.2016 820 0

Как эффективно использовать сall-центр в вашей компании

Профессионал максимально полно реализует себя лишь в рамках своей специализации. Поэтому обсуждая, как организовать call-центр и повысить его эффективность, следует отдавать предпочтение корректному распределению обязанностей между сотрудниками.

Содержание


Как оптимизировать рабочий процесс, не загружая сотрудников?
Оптимальное сочетание условий.
Интерактивное голосовое меню — «фишка» или набор-минимум?
О невидимых бонусах call-центра.

Как оптимизировать рабочий процесс, не загружая сотрудников?

В штате любой компании работает множество профессионалов своего дела, но из-за неправильного распределения трудовых обязанностей они часто не реализуют свой потенциал. Если все работники занимаются своим делом, эффективность будет несоизмеримо выше, чем при «распылении» на мелкие обязанности.

Но, увы, не всегда удается избежать нагрузки опытных профессионалов монотонной рутиной. Ведь иначе придется нанимать в штат новых сотрудников — возможно, с учетом незначительной нагрузки, на полставки. Такая зарплата неспособна мотивировать, и потому возникает необходимость в постоянном контроле, а ведь услуги хорошего супервайзера также стоят недешево. Выходом из этого порочного круга постоянно увеличивающихся трат станет аутсорсинг.

Аутсорсинг — это далеко не новая в нашей стране услуга, но многим значение термина все ещё незнакомо. Суть его заключается в передаче части услуг «на сторону», где обязанностями, которые раньше распределялись между всеми сотрудниками, занимается один человек, но «матёрый» профи.

Обычно на аутсорс отдают ведение бухгалтерского учета — услуги хорошего счетовода порой слишком дороги для малых предприятий, а работы с ними — на грош. Оказание подобной помощи может стать спасением не только в финансовом секторе, но и в работе call-центров, где сегодня уже стало практически нормой неравномерное трудовое распределение.

Именно outsource порой способен раскрыть глубокие возможности call-center; во многих случаях решение себя оправдывает по ряду причин. Но сегодня появилось простое решение, и одно из лучших его воплощений предлагает виртуальная АТС YouMagic.pro.

Назад к содержанию

Оптимальное сочетание условий

Колл-центры переходят на аутсорс по ряду причин, но любая имеет альтернативу в YouMagic:

  • поскольку ВАТС работает по технологии SIP, кроме Интернета, в общем-то, не нужно ничего, включая офис, аренда которого обычно выливается в кругленькие суммы. А это значит, что сотрудники даже самой крупной сети могут работать удаленно из любого уголка России;
  • более того, плата за такой телефон в роуминге отсутствует, а пользоваться даже городским номером можно, совершенно не привязываясь к географическому положению. Это позволяет продуктивно привлекать персонал из-за рубежа, не переплачивая и не теряя продуктивности;
  • тарифы компании весьма лояльны, но, кроме возможности дешевых звонков, абоненты YouMagic.pro получают также и привилегию создания коротких внутренних номеров. Связь между ними бесплатна, а потому стажеры сумеют без малейших препятствий проконсультироваться по сложному вопросу с более опытными сотрудниками;
  • большинство call-центров требует солидных инвестиций в спецоборудование для перераспределения звонков и канализации аналоговых АТС. Но абоненты виртуальных станций могут пользоваться всеми их возможностями, имея лишь компьютер или смартфон с выходом в Интернет.

Организовать call-центр любых масштабов абонент может сам за считанные минуты, пользуясь подсказками службы техподдержки. Она же поможет в решении проблем — оперативно и слаженно; таким образом, не понадобится раскошеливаться и на гонорары мастерам.

15_into

Назад к содержанию

Интерактивное голосовое меню — «фишка» или набор-минимум?

Ещё одним эффективным методом отладки бизнес процессов call-центра становится развитие голосового меню IVR. Об этой услуге, как и об аутсорсинге, многие знают, не понимая самого названия. Если вы звоните в службу техподдержки интернет-провайдера или на горячую линию, где голос диктора на записи просит вас подождать или нажать несколько кнопок, знайте — это и есть IVR.

Голосовое меню самообслуживания поможет значительно «разгрузить» операторов, не вынуждая их отвлекаться рутину — вроде ЧАВО по запросу клиента. В грамотно организованном интерактивном меню приветствия большинство клиентов могут сами найти то, что им нужно, не расходуя время живых консультантов.

Развитие в векторе автоматизации не только избавляет от ошибок человеческого фактора и снижает расходы — оно также существенно повышает имидж компании. Наконец, некоторым людям бывает попросту некомфортно общаться с живыми консультантами, поэтому робот-автоответчик станет отличным решением проблемы, позволив сохранить репутацию, клиента и получаемую с него прибыль.

Назад к содержанию

О невидимых бонусах call-центра

Таким образом, даже в аутсорсе нет необходимости, если вы выбираете YouMagic.pro — все манипуляции с настройкой производятся в считанные минуты без каких-либо усилий. Но вот где действительно колл-центру пригодятся услуги сторонних специалистов, так это в сфере IT-сервиса. К примеру, известная поговорка гласит, что хороший системный администратор — тот, который ничего не делает. Нанимать команду специалистов зачастую нецелесообразно, поскольку подобные услуги пригождаются лишь на время первичной настройки (которую с YouMagic.pro за вас проведет техсаппорт) и возможных поломок.

Но поскольку в виртуальной АТС имеется минимум оборудования, а многие сотрудники действительно могут работать удаленно, оптимальным решением здесь будет не консервативное зачисление в штат, а именно outsource-подряд. Удаленный доступ к ПК и периодическая софтверная проверка железа работников — вот и всё, что нужно компании, использующей возможности call-center YouMagic.pro.

Поручить сторонним специалистам можно также и маркетинговую сферу — сбор статистики, анализ рынка и т.д. Обычно специалисты, решившиеся выйти на «большой тракт» аутсорса, обладают недюжинными познаниями в своей сфере и могут многому научить ваших работников. Поэтому не стоит пренебрегать и умениями коучей, приглашаемых по контракту для повышения квалификации.

Словом, влияние «новой крови» в любом случае сделает call-центр лучше, и во избежание накладок, связанных с привлечением «новой метлы» в штат, оптимальным решением для обновления предприятия станет именно рынок outsource-услуг.

Назад к содержанию

Теги: #Полезное