ВЫЗОВ НАСТРОЙЩИКА АТС
13.07.2017 465 0

Как может помочь или навредить бизнесу голосовое меню?

Голосовое меню – это не только песни вместо гудков, но еще и важный бизнес-инструмент, который позволяет получать обратную связь и контролировать работу. Какие ошибки важно не допустить в голосовом меню и как сделать так, чтобы клиенты не терялись еще на стадии звонка в компанию?

Сейчас большинство руководителей думают о том, как одновременно оптимизировать издержки и не потерять ни одного клиента. При ограниченном бюджете создать эффективный канал обратной связи поможет IVR — интерактивный голосовой ответ.

Используя его, следует помнить, что компания может оставить неприятное впечатление о себе из-за неправильно настроенного голосового меню и ошибочных представлений о телефонии. Согласно исследованию, мнение о бренде более чем на 30% складывается по опыту общения с IVR. Поэтому важно настроить его правильно:

Приветствие

Компании стремятся оставить о себе приятное впечатление, поэтому зачастую не ограничиваются вежливым приветствием – за ним может следовать череда любезностей, которая только спустя полминуты подходит к концу и позволяет перейти к сути дела.

Каждый клиент хочет как можно скорее решить вопрос. Если его беспокоит проблема, требующая срочного решения, а автоответчик тянет время – к разговору с оператором клиент будет уже недоволен качеством сервиса. Выход из ситуации – показать, что компания ценит его время. Вежливое, но короткое приветствие должно быстро смениться информацией по существу.

Голосовое меню

Голосовое меню часто перегружают многочисленными вариантами ответов. Иногда опций предлагают столько, сколько доступно цифр для нажатия. Единственное, что хочется клиенту, когда он слышит бесконечное перечисление – положить трубку.

Голосовое меню действительно может дать ответы на часто задаваемые вопросы, но в некоторых случаях без помощи живого оператора все-таки не обойтись. Даже если клиенту придется ждать ответа с музыкой в трубке, это лучше, чем отказ от диалога. Одна из распространенных ошибок, которую совершают даже крупные компании – сбрасывать звонок, если оператор занят. Как правило, это заметно сказывается на лояльности клиентов.

 

  • Клиент быстро забудет какую кнопку нужно нажать, если о цифрах заговорить вначале. В этом особенность слуховой памяти – внимание то и дело переключается с одного озвученного факта на другой. Так что первым делом следует предоставить клиенту информацию, и только потом сказать на какую цифру для этого нажать.

 

 

  • Вариантов ответа на один вопрос должно быть не больше четырех. Меню с большим количеством ответов считается плохим. Человек не может удерживать в памяти все, что он услышал. Первые опции вылетят из головы к тому времени, как автоответчик озвучит пятый-шестой вариант ответа.

 

 

  • В голосовом меню должно быть не больше трех уровней до переключения на оператора. Если клиент слышит от системы один вопрос за другим, но нужный ответ так и не получает, то быстро усомнится в эффективности меню, а вместе с ним и в компании.

 

Правильная телефония

Задача IVR — упростить общение с клиентом, поэтому голосовое меню должно быть понятным и лаконичным. Помочь настроить Вам голосовое меню поможет наше обучающее видео:

Теги: #Продажи