ВЫЗОВ НАСТРОЙЩИКА АТС
02.06.2015 992 0

«Нет!» — это тоже продуктивный ответ

Несколько советов о том, как отказ от сотрудничества можно и нужно заставить работать на себя.

Если ваша реакция на отказ будет адекватной, есть шанс добиться заключения сделки в дальнейшем, когда у клиента будет более благоприятная финансовая ситуация, настроение, либо когда он осознает свою потребность в вашем продукте.

В любом случае отказ от сотрудничества можно заставить работать на себя, проанализировав замечания клиента либо недочёты своего с ним общения. Как правильно использовать эту возможность?

Сказав «Нет!» в ответ на ваше предложение, клиент готовит себя к потоку негативных эмоций, либо дальнейших попыток навязать товар или услугу. Удивите его, легко согласившись с отказом, пусть клиент почувствует, что говорите вы искренне и доброжелательно. Подсознательно ощущая себя виноватым за доставленное огорчение, не встретив негативного отношения к его отказу, человек, скорее всего, ответит на несколько простых вопросов, с помощью которых вы и получите информацию для дальнейшего анализа.

эффективные коммуникации

Шаг 1. Принимаем отказ и просим совета

«Жаль, что сейчас нам не удалось наладить сотрудничество, но я уверен, что ваш выбор имеет под собой основания. Не могли бы вы, Иван Иванович, поделиться своими соображениями по поводу качества нашего продукта, моей работы с вами? Что пошло не так, над чем нам стоит поработать? Заранее благодарю!» — всё это должно быть произнесено продавцом дружелюбно и ненавязчиво.

Шаг 2. Внимательно выслушиваем клиента

Все замечания клиента следует внимательно выслушать и зафиксировать, даже если информация очень сильно вам не понравится, даже если вам есть, что возразить.

Шаг 3. Благодарим за сотрудничество

На этом этапе сложно сдержать эмоции, особенно если критика была не совсем справедливой, однако каждый человек имеет право на собственное мнение, а клиент как-никак уделил вам время и постарался сформулировать претензии. Благодарить за сотрудничество (да-да, это тоже сотрудничество) нужно максимально искренне.

Шаг 4. Получаем согласие на дальнейший контакт

Важно получить чёткое согласие клиента на продолжение коммуникации. Он должен сказать «да!», иначе дальнейшие попытки установить контакт вызовут глухое раздражение и ничего больше.
Наиболее продуктивной будет просьба о разрешении связаться с клиентом, изложенная в такой форме: «Огромное спасибо за участие в процессе повышения качества нашего товара (обслуживания). Ваше мнение обязательно будет учтено при дальнейшей работе. Вы не против, если мы будем держать вас в курсе перемен к лучшему?»
С одной стороны, клиента ни к чему не обязывает ваша просьба. С другой – он чувствует себя частью большого и важного дела (не приложив к этому практически никаких усилий). С большой долей вероятности вы получите ответ «да».

коммуникации с клиентом

Шаг 5. Фиксируем даты дальнейших контактов

Оптимальное время для дальнейших звонков/встреч рассчитывается в зависимости от того, насколько часто у клиента возникает потребность в вашем продукте. Прибавьте жизненный цикл товара к дате непродуктивного звонка, отнимите от получившейся цифры пару недель и зафиксируйте дату окончательного, «продающего» звонка.
На временном отрезке, отделяющем сегодняшний день от итоговой цифры, наметьте пару дат промежуточных звонков, цель которых – повысить лояльность клиента. Их можно приурочить к общенародным и профессиональным праздникам, сезонному пику продаж и т.д.

Шаг 6. Не время для грусти!

Приняв отказ клиента, получив важную информацию и настроившись на дальнейшее продуктивное общение, сразу же звоним следующему в списке потенциальному клиенту. Не позволяйте унынию овладеть вами – это прямой путь в никуда.

Теги: #Продажи